Техническая поддержка

Как обратиться в техподдержку?

Все работы, связанные с технической поддержкой, гарантийным и сервисным обслуживанием оказываются централизованно через портал технической поддержки

Создать обращение [2]

Инструкция
по работе с порталом [3]

Поддержка программного обеспечения КриптоПро

Обращения по вопросам о программном обеспечении КриптоПро

Всевозможные вопросы, связанные с работой наших приложений: не удаётся запустить или правильно настроить приложение, возникли затруднения при интеграции программного обеспечения в клиентскую инфраструктуру, и т.п.

Порядок взаимодействия с Технической поддержкой

Приобретение [11] соответствующего Сертификата на техническую поддержку.
Авторизация [12] на портале технической поддержки или создание новой учётной записи [13]. Если возникают затруднения, можно воспользоваться инструкцией пользователя [14].
Регистрация [15] приобретённого сертификата на портале технической поддержки.
Формирование обращения [16] на портале технической поддержки с выбором Сертификата^*.
Ведение работ по обращению.

[11]

[12]

Иллюстрация алгоритма действий согласно Регламенту

Регламент оказания технической поддержки [17]

^* Важно! Обращения, отправленные без указания Сертификата технической поддержки, будут иметь минимальный приоритет. Работы над такими инцидентами осуществляются в порядке общей очереди при наличии свободных специалистов Технической поддержки.

Обратите внимание, что решения по некоторым вопросам уже описаны в нашей базе знаний [18], которую вы можете использовать перед созданием обращения.

Типы Сертификатов на техническую поддержку

Базовый

Расширенный

Расширенныйс круглосуточной поддержкой

Базовый	Расширенный	Расширенный с круглосуточной поддержкой
Количество одновременных обращений
1	3	3
Выделенный специалист для проведения работ
–	✓	✓
Выезд специалиста¹ на объект заказчика
–	✓	✓
Диагностика с помощью удалённого доступа
–	✓	✓
Приоритет обслуживания
✓	✓✓	✓✓✓ (первоочередное)
Время обслуживания
Рабочее время Рабочие дни	Круглосуточно Без выходных

Купить сертификат технической поддержки [20] Регистрация сертификата [21]

Время работы технической поддержки с 9:00 до 18:00 (время Московское).

Условия получения круглосуточной поддержки приведены в Регламенте технической поддержки. За дополнительной информацией обращайтесь по адресу info@cryptopro.ru [22]

Перейти на портал технической поддержки [12]

Инструкция пользователя портала технической поддержки [14]

Разовые услуги по установке, настройке или обновлению программного обеспечения КриптоПро

Услуги, которые могут оказать наши квалифицированные специалисты в рамках удаленного доступа или выезда на территорию заказчика. Данная услуга предоставляется при наличии соответствующего сертификата или по факту оплаты счета на услугу в зависимости от продукта и вида работ.

Работы в рамках сертификата

Порядок взаимодействия в рамках Сертификата на работы

Приобретение [11] соответствующего Сертификата на отдельные работы.
Авторизация [12] на портале технической поддержки или создание новой учётной записи [13]. Если возникают затруднения, можно воспользоваться инструкцией пользователя [14].
Регистрация [15] приобретённого сертификата на портале технической поддержки.
Формирование обращения [16] с заявкой на выполнение работ на портале технической поддержки с выбором Сертификата.
Согласование начала и способа выполнения работ со службой технической поддержки.
Обязательное подписание Протокола о выполнении работ по факту оказания услуги и передача экземпляра в ООО "КРИПТО-ПРО".

[11]

[12]

Иллюстрация алгоритма действий согласно Регламенту

Регламент выполнения работ по установке и (или) обновлению Прикладного ПО [23]

Способы оказания услуг по Сертификату на разовые работы

(подробнее – в регламенте выполнения работ по установке
и (или) обновлению Прикладного ПО)

В офисе КриптоПро

В режиме
удалённого доступа

Выполнение работ на территории заказчика

Важно! Возможность оказания услуги на территории заказчика зависит от вида услуг и предусмотрена в рамках только определённых Сертификатов.

Купить сертификат технической поддержки [11]

Регистрация сертификата на портале технической поддержки [21]

Перейти на портал технической поддержки [12]

Инструкция пользователя портала технической поддержки [14]

Работы в рамках услуги «Выезд специалиста»

Выезд специалиста для выполнения работ (не имеющих соответствующих сертификатов на работы) по настройке продуктов КриптоПро на территории Заказчика.

Порядок взаимодействия в рамках услуги «Выезд специалиста»

Приобретение [11] услуги «Выезд специалиста».
Дальнейшее взаимодействие осуществляется через менеджера КриптоПро.

Обслуживание оборудования КриптоПро

Гарантийное обслуживание

Обращения в период гарантийного срока на оборудование КриптоПро.

Сервисное обслуживание

Сертификаты на обслуживание оборудования КриптоПро.

Модернизация

Сертификаты на работы по модернизации оборудования КриптоПро.

Порядок гарантийного, сервисного обслуживания и модернизации оборудования КриптоПро, а также работ по устранению возникших в ходе эксплуатации оборудования неисправностей устанавливается регламентом.

Регламент обслуживания оборудования КриптоПро [24]

Гарантийное обслуживание

Гарантийное обслуживание производится только в период действия гарантийного срока на оборудование и составляет 12 месяцев, если иной срок не установлен в соответствующем договоре. Если у оборудования истёк период действия гарантийного обслуживания, вы можете приобрести сертификат на обслуживание оборудования или обратиться за отдельной услугой по ремонту оборудования.

Сервисное обслуживание и модернизация

Сервисное обслуживание и модернизация оборудования осуществляются после приобретения соответствующих сертификатов на обслуживание или модернизацию данного вида оборудования.

Порядок взаимодействия в рамках Сертификата на обслуживание и модернизацию оборудования

Приобретение [11] соответствующего Сертификата на необходимые работы.
Авторизация [12] на портале технической поддержки или создание новой учётной записи [13]. Если возникают затруднения, можно воспользоваться инструкцией пользователя [14].
Регистрация [15] приобретённого сертификата на портале технической поддержки.
Формирование обращения [16] с заявкой на портале технической поддержки с выбором Сертификата.
Согласование начала и способа выполнения работ со службой технической поддержки.

[11]

[12]

Купить сертификат на необходимые работы [11]

Регистрация сертификата на портале технической поддержки [21]

Перейти на портал технической поддержки [12]

Инструкция пользователя портала технической поддержки [14]

Ремонт оборудования. Если вы не имеете сертификата на обслуживание оборудования и у оборудования истёк период действия гарантийного обслуживания, вы можете оставить заявку на ремонт оборудования [16] на портале технической поддержки. Ремонт оборудования будет осуществлён после выявления характера неисправности, оценки стоимости работ и оплаты выставленного счёта.

Если вы не нашли в нашей форме заказа [11] подходящих услуг или работ по техническому сопровождению, то обращайтесь по адресу info@cryptopro.ru [22]